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20個汽車品牌4S店服務消費者滿意度 測評工作報告

作者:中國消費者協會  時間:2020-12-01

眾所周知,汽車消費在社會總消費中占重要比例,汽車消費服務質量也是消費者十分關心的問題。根據全國消協組織2019年受理投訴情況統計,涉及汽車及零部件類投訴34,335件,較2018年激增25.1%,在商品類投訴中排名居首。汽車消費過程中出現消費爭議和消費糾紛的問題很多,其中部分是4S店環節發生的問題,涉及銷售購買過程中的價格信息、合同約定、保險及服務費等,部分是售后服務維修中的信息披露、收費合理性等相關問題。


為了進一步了解消費者在汽車消費領域的消費需求,提升消費體驗,發現、分析在汽車銷售和售后方面與消費者權益密切相關的問題,進一步梳理汽車銷售環節和售后服務中的痛點難點,了解消費者的訴求,中國消費者協會委托第三方調查機構于2020年3月至6月在全國15個城市組織開展部分品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作。調查主要內容包括:4S店服務滿意度評價和NPS(凈推薦值)、汽車質量、消費者權益保護三個方面。其中4S店服務評價主要包括:設備設施、銷售服務、售后服務、溝通與投訴處理等方面。在項目執行中,中消協還通過案例研究和消費者回訪等方式進一步豐富報告內容。

一、測評工作基本情況

從區域代表性、城市級別、城市汽車保有量三個因素考慮,本次測評最終選取北京、上海、深圳、成都、西安、昆明、沈陽、鄭州、烏魯木齊、包頭、臨沂、阜陽、徐州、溫州、泉州共15個城市開展,實際完成6268個樣本,其中線上調查樣本為3118個,線下調查樣本量為3150個。相關樣本量覆蓋面涉及1343個4S店。

從被訪者特征看,30歲-45歲之間的消費者約占64.5% ,男性與女性比例分別為73.6%和26.4%,近4成月收入超9000元,近4成為本科及以上學歷。


本次調查對于汽車品牌的選擇綜合考量了品牌車系、品牌銷量、消費購買水平等因素。汽車品牌包含自主品牌、德系品牌、日系品牌、美系品牌、法系品牌、韓系品牌。品牌銷量以近三年銷售總量為基礎,有效提高品牌代表性。根據上述原則,最終選擇了如下20個汽車品牌:

德系品牌(4個):奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個):標致;國產自主品牌(8個):寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個):現代;美系品牌(3個):別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個):本田、豐田、日產。其中大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾,本田品牌分別調查東風本田和廣汽本田,豐田品牌分別調查廣汽豐田和一汽豐田。

從車系來看,自主品牌、德系、日系、美系、韓系、法系分別占比為38.3%、20.0%、18.5%、15.4%、5.3%、2.5%。

圖1- 5:品牌車系樣本量比例

本次調查中,按照受訪者駕駛車輛的汽車動力類型劃分,以燃油車為主,占比為95.5%;調查適當關注新能源汽車,占比為4.5%。

圖1- 6:動力類型樣本量比例

從消費者購車費用層次來看,10萬元以下、10萬-30萬、30萬以上的比例分別為27.7%、62.0%、10.3%,主要集中于10萬-30萬這一普遍性、大眾化購車預算及支出層次。從不同車輛類型來看,轎車、SUV、MPV分別占比52.7%、38.9%、8.4%。

圖1- 7:汽車檔次樣本量比例

從購車時間看,3年內購車消費者占比超過6成,其中新車指2020年購車。

圖1- 8:購車年限樣本量比例


不同城市不同品牌樣本量實際完成情況詳細見表1-1。


表1- 1:各城市各汽車品牌樣本分布情況

序號

汽車

品牌

廠商

不同城市不同品牌樣本量 

北京

上海

深圳

成都

西安

昆明

沈陽

鄭州

臨沂

包頭

阜陽

烏魯木齊

徐州

溫州

泉州

總計

1

奧迪

一汽大眾奧迪

32

46

30

30

31

30

34

--

--

--

--

--

--

30

--

263

2

寶駿

上汽通用五菱(寶駿)

31

30

30

30

--

30

30

--

--

30

30

--

30

30

30

331

3

寶馬

華晨寶馬

30

42

30

31

31

--

30

30

--

--

--

--

--

30

--

254

4

奔馳

北京奔馳

30

41

30

30

--

--

30

30

--

--

--

--

--

30

30

251

5

本田

東風本田

--

37

--

40

30

--

30

--

--

--

--

--

30

--

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